Objectifs pédagogiques :

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

  • Définir les marqueurs relationnels qui permettent d’accrocher, de
    satisfaire et de fidéliser les clients.
  • Mettre en oeuvre des techniques d’accueil physique et
    téléphonique propice à l'échange et la communication.
  • Développer les ventes additionnelles.

Moyens pédagogiques :

Groupe : 10 participants par session maximum.
Délai d’accès : 1 à 3 mois.
Exercices pratiques en situation sur l'accueil client et les appels téléphoniques.
Pédagogie active et participative avec alternance de présentation en salle et d'exercices pratiques : mises en situation, études de cas, scénarios.

Compétences du formateur :

Double compétences techniques au métier des techniques d'animation de formation, expérimenté dans le domaine de l'accompagnement clients et de la pédagogie des adultes

Modalités d’évaluation :

  • Évaluation des connaissances en fin de formation.
  • À l’issue de chaque mise en situation, le formateur débriefe les
    points forts et axes d’amélioration de chaque participant.
  • Évaluation de satisfaction à chaud réalisée en fin de stage.

Public concerné :

Tout intervenant en contact direct ou indirect avec le client.

Prérequis :

Compréhension de la langue française

Durée :

1 jour / 7 heures

Modalités d’accès :

Formation animée sur le centre de Nanterre.

Contenu de la formation :

LES ENJEUX DE L’ACCUEIL CLIENT

  • Définir le cadre de l’accueil en centre et par téléphone.
  • Identifier des besoins et motivations du client
  • Savoir répondre aux besoins du client
     

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

  • Connaître des points essentiels sur l’accueil client en centre et par
    téléphone (posture, vocabulaire spécifique, savoir être)
  • Assurer une prise en charge complète du client
  • Connaître de la communication verbale et non verbale
  • Gérer des situations difficiles par téléphone
  • Les points clés de réussite du service à domicile

Possibilité de combiner cette formation avec « Sofia – Accueil client et
saisie des dossiers ».
   

NB : Nos formations sont disponibles et ouvertes aux personnes en situation de handicap en fonction des besoins et des adaptations à prévoir. Contactez-nous à cette adresse mail formation@mondialparebrise.fr pour réaliser une analyse de la demande.

 

Programme complet à télécharger

 

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Contactez-nous à cette adresse mail : 
formation@mondialparebrise.fr